流量紅利消退後，被忽略的關鍵接觸點：售前客服

近年來網路用戶的接觸點越來越碎片化，品牌透過社群廣告接觸用戶的方式成效越來越差，現在很多成功的品牌是靠過往在社群流量紅利時代而成功的，而這造成很多品牌忽略了單次性客服的重要性，這種單次性客服我們又可以稱為售前客服，這不僅僅是諮詢，更是品牌傳遞品牌價值和達成客戶成功的一個很重要的接觸點

從售後到售前：影響顧客購買決策的關鍵客服環節

一般客服需求通常發生在售後，產品賣出以後，顧客對於產品或服務品質，或者訂單內容有所需求，而產生品牌與客戶的接觸點。而售後客服的另一個面向就是售前客服，客戶透過各種管道詢問諮詢甚至預約產品及服務，這是客戶購買決策的一個很重要的環節，與過往廣告流量時代，我們多透過landing page來輔佐顧客的購買決策流程，但現在廣告費用高漲，顧客使用網路的時間與平台碎片化，我們如何把握每次售前客服的機會，傳遞品牌價值促成成交或者在顧客心中留下好的品牌印象，變得非常的重要

售前客服的真正價值：不只是成交，而是品牌印象的累積

解決客戶的對於產品/服務的疑問及疑慮會是售前客服非常重要的環節，顧客通常會因為糟糕的售後服務而產生客訴，因此企業決策者較容易看到售後客服的問題，而經常忽略了售前客服的價值，售前客服不只是引導客戶下單、成交，更是品牌傳遞價值的一個很重要的機會，我們如何透過售前客服提供客戶有效的諮詢，讓客戶就算沒有成交也留下一個好印象，是品牌客服很重要的一個環節

缺乏SOP的售前客服，正在錯失轉化與信任的機會

通常大多數品牌都會針對售後客服制定SOP，有明確的處理方針，但針對售前客服所做的功課就很少，都只是”回答”客戶的問題，如果可以透過售前客服，解答、顧問、理解客戶的需求並提供顧客消費的決策的支援，相信成交是自然而然會發生的，因此一個專業的客服需具備品牌產品完整的知識，並一致性的傳遞品牌的價值和人設就變得非常的重要

一次性客服的影響力：與顧客建立連結的關鍵時刻

把握一次性客服機會將會是品牌與網路客戶建立良好連結並傳遞品牌價值的一個很好的接觸點，其重要性不亞於售後客服，值得品牌去重視。